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PARA QUE SERVE O ISO 9000?

Muitas vezes recebo esta pergunta de pessoas que estão ansiosas para valorizar os seus produtos com alguma coisa “a mais” e acham interessante chamar a atenção para a qualidade dos seus produtos através do uso do ISO 9000 ( ou 14000 ou 18000 ). Sinto me muito à vontade de comentar o assunto, porque acompanhei a introdução da ISO 9000 em duas fábricas de calçados e tenho um filho que recebeu o diploma de auditor da ISO, nos Estados Unidos em 1991.

E a pergunta vem infalível: vale a pena fazer o ISO 9000? A resposta padrão também vem: para a indústria de calçados NÃO vale a pena. Muita gente estranha, por que? Se até as empresas de ônibus já tem a ISO 9000. Mas será que isso melhorou de algum modo o transporte urbano ou interestadual? Os ônibus não andam mais superlotados? Os sanitários dos ônibus estão mais limpos? Ou pelo menos, as janelas são transparentes, todos os assentos têm cinto de segurança? Será que alguma coisa melhorou por ter escrito na parte externa do ônibus ISO 9000?

Para começar temos que entender como nasceu a Norma ISO 9000. Já é uma senhora de idade avançada, porque nasceu na 2ª guerra mundial, durante o esforço sobre-humano dos Estados Unidos para produção de armamentos, principalmente de aviões de bombardeio produzidos em dezenas de milhares de unidades. Para cada componente, como não poderia deixar de ser, havia muitos fornecedores. E para garantir um padrão único de qualidade, foram criadas normas e procedimentos padrões de controles e de gabaritos, todos documentados, que depois evoluíram para a norma da International Standard Organization, a ISO, e dentro deste grupo de normas encontramos a famosa norma 9000.

Até aí tudo bem. Mas o que diz a Norma sobre a qualidade? Aí é que está o grande engano e a incompreensão daquilo o que a ISO 9000 representa. Muitos pensam que havendo certificação da ISO 9000 há uma certeza de qualidade certificada, testada e inspecionada. Grande engano. A certificação da ISO, depois da auditoria efetuada diz que, naquela data, foram conferidos os documentos relativos a todos os aspectos de qualidade, de inspeção, de re-trabalho, de testes e aferições, incluindo as reclamações e devoluções de mercadorias por defeito e, tendo sido encontrados de conformidade com a Norma está outorgado o certificado de conformidade para mais um período.

Em momento algum é garantida a qualidade do produto. O que se garante é, que a burocracia envolvendo os aspectos da qualidade do trabalho e de processos foi cumprida na íntegra. - Vejamos aspectos da indústria de calçados. Como pode um auditor, que adentrou pela primeira vez na vida uma fábrica de calçados, opinar sobre a qualidade dos cortes de couro? Como pode opinar sobre a qualidade do pesponto? Como pode opinar sobre a qualidade da técnica de colagem?

É lógico que não vai opinar e se assim o fizesse, que valor teria a opinião dele? O que ele quer ver são os certificados de laboratórios ou dos fornecedores, que vão atestar os materiais fornecidos, ou vai basear o laudo dele na quantidade de reclamações e devoluções e, novamente, vai solicitar certificados técnicos sobre os danos ou defeitos. – Mas até isso é discutível. Acompanhei a auditoria numa fábrica de calçados de ..... (vamos deixar de lado), quando o meu amigo Arthur me perguntou aflito: que é que vou responder aqui – Qual é a porcentagem do cumprimento de especificações técnicas por parte de fornecedores de matérias primas? Como é que vou definir isso? – Não se preocupe, acalmei ele. - A porcentagem é de 87,4 %! – Como é que sabe? – indagou. – Eu sei, - respondi, e se alguém duvidar mande falar comigo! - Isso ocorreu há uns cinco anos atrás, mas nunca fui procurado por ninguém e a porcentagem, pelo jeito, foi aceita. Viva auditoria da ISO!

Este é um dos motivos porque não recomendo ISO 9000 para indústria de calçados. Uma boa gestão tenta eliminar os papéis, e não criar novos! Pode ser que o êxito dos B-17 Fortalezas Voadoras ou dos B-24 o foi em grande parte devido ao controle e acompanhamento via Normas e procedimentos que depois se tornaram ISO 9000, mas na indústria de calçados não há um único caso que a adoção ou não, desta Norma, fizesse diferença.

Foi com imensa satisfação que vi no livro do John Seddon “In Pursuit of Quality” (Perseguindo a Qualidade) a confirmação deste meu ponto de vista.. Seddon defende o ponto de vista, que os gerentes devem saber melhor o que convém para a sua produção em vez de adotar procedimentos, as vezes prejudiciais, nascidos na mente de um auditor externo com as noções distorcidas sobre o que representa qualidade.

Sempre há um caminho melhor, do que seguir as noções as vezes ultrapassadas, obsoletas, embora consagradas pelo uso repetitivo. Um caminho melhor de se relacionar com os clientes, um caminho melhor de se relacionar com os funcionários, um caminho melhor para a tomada de decisões ou um caminho melhor para gerenciar uma organização.

A qualidade real só pode ser atingida com a visão global da organização empresarial, vista como um organismo complexo, que engloba tanto o mercado como a produção, que começa com análise das necessidades do mercado e termina com satisfação integral do cliente final.

E, atingida esta satisfação, a qual deve ser um mandamento supremo de qualquer atividade empreendedora, pouco importará se na caixa de embalagem será impresso ISO 9000!

Zdenek Pracuch





				PARA QUE SERVE O ISO 9000? Muitas vezes recebo esta pergunta de pessoas que estão ansiosas para valorizar os seus produtos com alguma coisa “a mais” e acham interessante chamar a atenção para a qualidade dos seus produtos através do uso do ISO 9000 ( ou 14000 ou 18000 ). Sinto me muito à vontade de comentar o assunto, porque acompanhei a introdução da ISO 9000 em duas fábricas de calçados e tenho um filho que recebeu o diploma de auditor da ISO, nos Estados Unidos em 1991. E a pergunta vem infalível: vale a pena fazer o ISO 9000? A resposta padrão também vem: para a indústria de calçados NÃO vale a pena. Muita gente estranha, por que? Se até as empresas de ônibus já tem a ISO 9000. Mas será que isso melhorou de algum modo o transporte urbano ou interestadual? Os ônibus não andam mais superlotados? Os sanitários dos ônibus estão mais limpos? Ou pelo menos, as janelas são transparentes, todos os assentos têm cinto de segurança? Será que alguma coisa melhorou por ter escrito na parte externa do ônibus ISO 9000? Para começar temos que entender como nasceu a Norma ISO 9000. Já é uma senhora de idade avançada, porque nasceu na 2ª guerra mundial, durante o esforço sobre-humano dos Estados Unidos para produção de armamentos, principalmente de aviões de bombardeio produzidos em dezenas de milhares de unidades. Para cada componente, como não poderia deixar de ser, havia muitos fornecedores. E para garantir um padrão único de qualidade, foram criadas normas e procedimentos padrões de controles e de gabaritos, todos documentados, que depois evoluíram para a norma da International Standard Organization, a ISO, e dentro deste grupo de normas encontramos a famosa norma 9000. Até aí tudo bem. Mas o que diz a Norma sobre a qualidade? Aí é que está o grande engano e a incompreensão daquilo o que a ISO 9000 representa. Muitos pensam que havendo certificação da ISO 9000 há uma certeza de qualidade certificada, testada e inspecionada. Grande engano. A certificação da ISO, depois da auditoria efetuada diz que, naquela data, foram conferidos os documentos relativos a todos os aspectos de qualidade, de inspeção, de re-trabalho, de testes e aferições, incluindo as reclamações e devoluções de mercadorias por defeito e, tendo sido encontrados de conformidade com a Norma está outorgado o certificado de conformidade para mais um período. Em momento algum é garantida a qualidade do produto. O que se garante é, que a burocracia envolvendo os aspectos da qualidade do trabalho e de processos foi cumprida na íntegra. - Vejamos aspectos da indústria de calçados. Como pode um auditor, que adentrou pela primeira vez na vida uma fábrica de calçados, opinar sobre a qualidade dos cortes de couro? Como pode opinar sobre a qualidade do pesponto? Como pode opinar sobre a qualidade da técnica de colagem? É lógico que não vai opinar e se assim o fizesse, que valor teria a opinião dele? O que ele quer ver são os certificados de laboratórios ou dos fornecedores, que vão atestar os materiais fornecidos, ou vai basear o laudo dele na quantidade de reclamações e devoluções e, novamente, vai solicitar certificados técnicos sobre os danos ou defeitos. – Mas até isso é discutível. Acompanhei a auditoria numa fábrica de calçados de ..... (vamos deixar de lado), quando o meu amigo Arthur me perguntou aflito: que é que vou responder aqui – Qual é a porcentagem do cumprimento de especificações técnicas por parte de fornecedores de matérias primas? Como é que vou definir isso? – Não se preocupe, acalmei ele. - A porcentagem é de 87,4 %! – Como é que sabe? – indagou. – Eu sei, - respondi, e se alguém duvidar mande falar comigo! - Isso ocorreu há uns cinco anos atrás, mas nunca fui procurado por ninguém e a porcentagem, pelo jeito, foi aceita. Viva auditoria da ISO! Este é um dos motivos porque não recomendo ISO 9000 para indústria de calçados. Uma boa gestão tenta eliminar os papéis, e não criar novos! Pode ser que o êxito dos B-17 Fortalezas Voadoras ou dos B-24 o foi em grande parte devido ao controle e acompanhamento via Normas e procedimentos que depois se tornaram ISO 9000, mas na indústria de calçados não há um único caso que a adoção ou não, desta Norma, fizesse diferença. Foi com imensa satisfação que vi no livro do John Seddon “In Pursuit of Quality” (Perseguindo a Qualidade) a confirmação deste meu ponto de vista.. Seddon defende o ponto de vista, que os gerentes devem saber melhor o que convém para a sua produção em vez de adotar procedimentos, as vezes prejudiciais, nascidos na mente de um auditor externo com as noções distorcidas sobre o que representa qualidade. Sempre há um caminho melhor, do que seguir as noções as vezes ultrapassadas, obsoletas, embora consagradas pelo uso repetitivo. Um caminho melhor de se relacionar com os clientes, um caminho melhor de se relacionar com os funcionários, um caminho melhor para a tomada de decisões ou um caminho melhor para gerenciar uma organização. A qualidade real só pode ser atingida com a visão global da organização empresarial, vista como um organismo complexo, que engloba tanto o mercado como a produção, que começa com análise das necessidades do mercado e termina com satisfação integral do cliente final. E, atingida esta satisfação, a qual deve ser um mandamento supremo de qualquer atividade empreendedora, pouco importará se na caixa de embalagem será impresso ISO 9000! Zdenek Pracuch